Claves para descubrir a tus clientes en la metodología Customer Development

En el anterior post vimos cómo Steve Blank con su metodología Customer Development planteaba cómo conocer lo suficiente a tus clientes para poder lanzar con cierto éxito tu producto en cuatro fases:

Customer Development

En este post vamos a ver cuáles son las claves para descubrir las necesidades de nuestros clientes.

En primer lugar, debemos contextualizar y aplicar esta metodología conjuntamente con otras herramientas: el business model canvas y el value proposition canvas. Os aconsejo comenzar por el business model canvas y concretar vuestra propuesta de valor desde el cliente con el value proposition canvas. Recordad que todo lo que detallemos en ambos canvas tendrá el carácter de hipótesis que deberemos validar, precisamente con la metodología de la que estamos hablando, Customer Development.

En segundo lugar, tenéis que recordar que en esta fase de Customer Development (Customer Discovery) no se trata de VENDER, si no de ENTREVISTAR.

En tercer lugar, para realizar un buen planteamiento de estas entrevistas podríamos estructurarlas de la siguiente forma (te dejo enlace donde podrás encontrar más información sobre cómo hacer entrevistas):

#1. CONTEXTO.

Tendrás que hacer preguntas, o bien si son preguntas algo comprometidas fijarte en rasgos, detalles, para poder saber más del entrevistado, es decir, para segmentarlo. Piensa qué es relevante para tu entrevista: edad aproximada, poder adquisitivo supuesto, ocupación, hábitos y pautas de consumo, etc. Te servirán para validar las hipótesis del lado izquierdo de tu Value Proposition Canvas, donde habrás detallado qué hace tu cliente (respecto a la situación que nos ocupa), qué le duele, qué costes sufre al hacer eso y qué expectativas y beneficios espera obtener con esa actividad.

Además, deberás saber si esa persona tiene el problema, y aprender sobre su comportamiento ante ese problema, con preguntas del tipo:

  • ¿Alguna vez has tenido una experiencia … ?.
  • ¿Me puedes contar esa historia?.
  • ¿Y entonces qué pasó?.
  • ¿Por qué o cómo hiciste o tomaste esa decisión?.
  • ¿Qué es lo que más te gusta u odias acerca de lo que te ocurrió?.

#2. ARGUMENTO.

A continuación tendrás que hacer preguntas sobre el problema sin mencionar la solución. Como por ejemplo: “Háblame del momento en que te encontraste con este problema. ¿Cómo lo resolviste?, ¿cómo se resuelve ahora?.”

Intenta sobre todo averiguar cuánto es de importante para los clientes ese problema, es decir, encontrar el nivel de “dolor” para el cliente: ¿Con qué frecuencia? ¿Cuánto tiempo y dinero se pierde con éste problema?.

Recuerda que tu misión principal es “evaluar y testear el problema”.

#3. SOLUCIÓN.

Por último, tendrás que cuestionar sobre cual es la solución ideal para el problema o necesidad planteada. Se pueden realizar preguntas como:

  • ¿Qué soluciones has utilizado para este problema?.
  • ¿Ha estado buscando otras soluciones?.
  • En tu opinión, ¿alguien lo resuelve bien?.
  • Si pudiera tener una varita mágica, ¿cuál sería la solución ideal?.

Al final podrás hablar sobre tu solución, no para venderla, sino para validarla, y comprobar si la utilizaría esa persona. Por otro lado, evita hablar sobre los detalles de tu solución todo lo que puedas.

Dos apuntes por último. El resultado de esta fase, si está bien realizada, debe provocar cambios en el Value Proposition Canvas (como hemos visto antes) y también en el Business Model Canvas (pivotes). Lo segundo. Debes establecer criterios de salida o de éxito (en cada fase del Customer Development) para poder avanzar. Los resultados obtenidos no deberían ser meras anécdotas. Por ejemplo podrían ser del tipo: 4 de cada diez se entusiasman/quieren comprar, consigo una cita en cinco llamadas, dos de tres desean enterarse del tema que he comenzado, la mitad lo contaría a más de tres amigos, etc..

Espero haberte ayudado algo con este post, pero si tienes alguna cuestión o sugerencia, no dudes en plantearla en los comentarios o por email. ¡¡Me encantaría tener tu feedback!!

 

By | 2017-09-21T11:32:57+00:00 julio 11th, 2013|customer development, Modelo de Negocio|12 Comments
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  • Excelente artículo, ahora mis dudas, ¿todas las fases deben ser desarrolladas en una misma entrevista? o ¿se debe desarrollar una entrevista para cada fase?, ¿debe realizarse a través de una entrevista personal o puede desarrollarse a través de encuestas personalizadas?..Espero vuestra respuesta ..;) Saludos cordiales y éxitos, desde ya os seguimos..;)

  • Buenas, lo primero de todo céntrate en el primer encaje que habría que conseguir: cliente-problema-solución. Es decir, verificar o validar que existe ahí fuera un cliente con un problema o necesidad determinada y al que puedes ofrecerle una solución concreta para atender esa necesidad. El principal soporte es la entrevista, es donde se consigue en estas fases más información, de mayor calidad. En muchos casos, y en función del tipo de cliente, lo completamos con encuestas online. Tienes en el blog algún post donde menciono cómo estructurar una entrevista de “problema”.

    Gracias por pasarte por aquí. Seréis siempre bienvenidos!!

    • Muchas gracias @mmaciasr:disqus por tu respuesta. Ya tengo resuelta mi duda si podría complementar un customer development con encuestas online. Ahora, mi otra duda es si existe un número o cantidad de potenciales cliente para validar mis hipótesis. Porque no creo que entrevistando por citar ejemplo, a 5 potenciales clientes pueda obtener una variedad de “información” interesante…

      • El número de clientes válido para poder verificar tus hipótesis más arriesgadas depende de cada modelo de negocio. En todo caso, siempre será mejor tener información cualitativa de calidad que meras intuiciones. Por experiencia te digo que dejaremos de hacer entrevistas cuando encontremos patrones que nos indiquen que existe una tendencia en las respuestas. En ese momento dejaré de hacer entrevistas porque 1) ya me han validado mis hipótesis y 2) ya he dejado de aprender.

        • 😉 jajaja, excelente respuesta, dentro de mis pocos conocimientos acerca del tema, muy intuición o hipótesis coincide exactamente con tu respuesta, así que la tengo “validada”…Muchas gracias @mmaciasr:disqus por el tiempo dedicado en satisfacer mis dudas, han sido de gran utilidad.

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  • Fidel Santana

    Hola Miguel excelente articulo, sin embargo tengo algunas dudas:

    1- En esta fase (Customer Discovery) solo se validan las hipotesis del Value Proposition Canvas? y las del Bussines Model Canvas, por ejemplo, las hipotesis de los canales, las relaciones, o las asociaciones claves, estas hipotesis no se validan en esta fase tambien?.
    2- Veo que solo mencionas el Problem-Solution-Fit, pero segun la grafica que muestras al principio, tambien aparece en esta fase el Proposed MVP y Proposed Funnel, por que no los explicastes? que son estos?
    3- En esta fase, ademas de las entrevistas es necesario un MVP o algun prototipo para validar con los clientes?
    4- Ya desde esta fase es necesario empezar a aplicar las metodologias agiles (XP)? En que fase se debe comenzar a emplear?

    Por otro lado, me parece muy interesante los criterios de salida o exito para concluir la fase, segun Steve Blank debes identificar un interes muy elevado en el usuario por tu solucion, al punto de querer quitartela de la mano, por asi decirlo.

    Gracias de antemano y espero puedas atender mis dudas… Saludos.

    • Hola Fidel, vamos por partes.
      En customer discovery tienes que validar las hipótesis de tus segmentos de clientes. Averigua si tus clientes tienen esas necesidades o problemas que crees que tienen.
      Steve Blank se refiere al producto mínimo viable y a la elaboración de un embudo de conversión. Céntrate primero en validar el encaje cliente-problema.
      Metodologías ágiles? Las usarás fundamentalmente cuando tengas que desarrollar tu PMV. Ahora, se trata del encaje CLI-PRO

      Saludos

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