Hasta hace poco las empresas han visto al cliente como un destinatario pasivo de los productos o servicios. Los esfuerzos se centraban en la optimización de la fabricación y la gestión, ya que en el mercado la demanda era superior a la oferta. No existía tanta diversidad y los clientes eran mucho más racionales, dando más prioridad a su satisfacción con el producto. Entonces la marca o la relación con el cliente no tenían apenas relevancia.
Una vez controlada la producción, las empresas se centraron en su proceso de expansión, poniendo todo su esfuerzo en la fuerza de ventas y distribución, y ‘estimulando’ la necesidad de compra con técnicas de promoción agresiva.
En este caso,
no se trataba de entender a los clientes, sino de convencerles de que necesitaban un producto determinado.
Hoy en día el mercado ha ido evolucionando en los últimos años, contando con productos intercambiables e indiferenciados, donde el consumidor recibe miles de impactos publicitarios al día. Pero también el cliente evoluciona: tiene el poder y lo sabe.
Ahora es más maduro, se ha convertido en un experto con capacidad de opinar y cada vez es más escéptico.
La relación con su entorno también es diferente:
- Aparecen nuevos puntos de contacto con las marcas.
- El acelerado crecimiento de las redes sociales ha provocado una comunicación transparente en ambas direcciones, una conversación.
- Las opiniones del consumidor ahora son importantes (y tienen todo el valor). Por ello ha sido necesario todo un proceso de transformación en la mentalidad de las marcas.
Un cambio de paradigma
Nos encontramos ante un cambio de paradigma con nuevas formas de experimentar, comunicar, relacionarse y compartir. Productos, servicios y empresas están viviendo cambios radicales en la realidad de su estrategia.
El gran reto es que los consumidores vuelvan a involucrarse con las marcas, los productos o los servicios.
Las organizaciones comienzan a orientarse hacia la satisfacción de las necesidades del cliente elevándose así hasta la posición más alta. El cliente ahora es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades, es decir, sus emociones.
La experiencia de cliente cobra en este momento una nueva dimensión:
Otorgar prioridad máxima al cliente es ahora la clave para mejorar la calidad de los productos y servicios.
En este sentido, los 3 aspectos que, en combinación, generan sentimientos, emociones, satisfacción o frustración son:
#1. – Experiencia de marca (Brand Experience).
Compuesta por todos los elementos visuales, verbales y experienciales que el consumidor encuentra ante un producto o servicio (el producto en sí mismo, logotipos, tienda, web, marca…) que engloban un conjunto de conexiones intelectuales, sensoriales y emocionales.
#2.- Experiencia de usuario (User Experience).
Comprende tanto los factores relativos al diseño (hardware, software, diseño de interacción, diseño gráfico y visual…) y métodos de validación (usabilidad, accesibilidad, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad…) que influyen en la forma que un usuario percibe, aprende y utiliza un producto o servicio, cuyo resultado es la generación de aspectos relativos a las emociones, sentimientos, positivos o negativos con respecto a aquél y su marca.
#3.- Experiencia de consumo (Customer Experience).
Mira a través de los ojos de tu cliente objetivo, para observar su experiencia como cliente, comenzando desde el principio (antes de una venta), la misma compra, pasando por el uso (con un coche, cafetera o software), hasta su finalización (post-venta, seguimiento, actualización o sustitución del producto) con el fin de forjar una relación positiva y duradera con todos los clientes.
¿Cuál ha sido tu experiencia de usuario con este post?. Si es positiva compártelo y ayúdame a difundirlo.
