En el anterior post vimos cómo Steve Blank con su metodología Customer Development planteaba cómo conocer lo suficiente a tus clientes para poder lanzar con cierto éxito tu producto en cuatro fases:
En este post vamos a ver cuáles son las claves para descubrir las necesidades de nuestros clientes.
En primer lugar, debemos contextualizar y aplicar esta metodología conjuntamente con otras herramientas: el business model canvas y el value proposition canvas. Os aconsejo comenzar por el business model canvas y concretar vuestra propuesta de valor desde el cliente con el value proposition canvas. Recordad que todo lo que detallemos en ambos canvas tendrá el carácter de hipótesis que deberemos validar, precisamente con la metodología de la que estamos hablando, Customer Development.
En segundo lugar, tenéis que recordar que en esta fase de Customer Development (Customer Discovery) no se trata de VENDER, si no de ENTREVISTAR.
En tercer lugar, para realizar un buen planteamiento de estas entrevistas podríamos estructurarlas de la siguiente forma (te dejo enlace donde podrás encontrar más información sobre cómo hacer entrevistas):
#1. CONTEXTO.
Tendrás que hacer preguntas, o bien si son preguntas algo comprometidas fijarte en rasgos, detalles, para poder saber más del entrevistado, es decir, para segmentarlo. Piensa qué es relevante para tu entrevista: edad aproximada, poder adquisitivo supuesto, ocupación, hábitos y pautas de consumo, etc. Te servirán para validar las hipótesis del lado izquierdo de tu Value Proposition Canvas, donde habrás detallado qué hace tu cliente (respecto a la situación que nos ocupa), qué le duele, qué costes sufre al hacer eso y qué expectativas y beneficios espera obtener con esa actividad.
Además, deberás saber si esa persona tiene el problema, y aprender sobre su comportamiento ante ese problema, con preguntas del tipo:
- ¿Alguna vez has tenido una experiencia … ?.
- ¿Me puedes contar esa historia?.
- ¿Y entonces qué pasó?.
- ¿Por qué o cómo hiciste o tomaste esa decisión?.
- ¿Qué es lo que más te gusta u odias acerca de lo que te ocurrió?.
#2. ARGUMENTO.
A continuación tendrás que hacer preguntas sobre el problema sin mencionar la solución. Como por ejemplo: «Háblame del momento en que te encontraste con este problema. ¿Cómo lo resolviste?, ¿cómo se resuelve ahora?.»
Intenta sobre todo averiguar cuánto es de importante para los clientes ese problema, es decir, encontrar el nivel de “dolor” para el cliente: ¿Con qué frecuencia? ¿Cuánto tiempo y dinero se pierde con éste problema?.
Recuerda que tu misión principal es «evaluar y testear el problema».
#3. SOLUCIÓN.
Por último, tendrás que cuestionar sobre cual es la solución ideal para el problema o necesidad planteada. Se pueden realizar preguntas como:
- ¿Qué soluciones has utilizado para este problema?.
- ¿Ha estado buscando otras soluciones?.
- En tu opinión, ¿alguien lo resuelve bien?.
- Si pudiera tener una varita mágica, ¿cuál sería la solución ideal?.
Al final podrás hablar sobre tu solución, no para venderla, sino para validarla, y comprobar si la utilizaría esa persona. Por otro lado, evita hablar sobre los detalles de tu solución todo lo que puedas.
Dos apuntes por último. El resultado de esta fase, si está bien realizada, debe provocar cambios en el Value Proposition Canvas (como hemos visto antes) y también en el Business Model Canvas (pivotes). Lo segundo. Debes establecer criterios de salida o de éxito (en cada fase del Customer Development) para poder avanzar. Los resultados obtenidos no deberían ser meras anécdotas. Por ejemplo podrían ser del tipo: 4 de cada diez se entusiasman/quieren comprar, consigo una cita en cinco llamadas, dos de tres desean enterarse del tema que he comenzado, la mitad lo contaría a más de tres amigos, etc..
Espero haberte ayudado algo con este post, pero si tienes alguna cuestión o sugerencia, no dudes en plantearla en los comentarios o por email. ¡¡Me encantaría tener tu feedback!!
