¿Se suele tener en cuenta el punto de vista del cliente a la hora de diseñar productos, servicios y modelos de negocio?. Diseñar el modelo con los ojos del cliente, ¿permitiría descubrir oportunidades totalmente nuevas?. Según la propuesta de Alex Osterwalder & Yves Pigneur, Business Model Generation (fuente de la imagen del mapa de empatía incluido), es indispensable cuando diseñas tu modelo de negocio que pienses desde el cliente.

El concepto no implica tomar la visión del cliente como único punto de partida para una iniciativa de innovación, sino tener en cuenta su perspectiva a la hora de evaluar el modelo de negocio. El éxito de la innovación se basa en una profunda comprensión de los clientes, su entorno, sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones.

Para poder diseñar el modelo de negocio considerando la ótpica de tus clientes, deberías poder responder con aquél a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué  servicios necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?.
  • ¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?.
  • ¿Qué trato prefieren los clientes? como empresa, ¿cómo podemos adaptarnos mejor a sus actividades cotidianas?.
  • ¿Qué relación esperan los clientes que establezcamos con ellos?.
  • ¿Por qué valores están dispuestos a pagar nuestros clientes?.

El mapa de empatía, una herramienta desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE, es un buen punto de partida para aplicar todo lo que hemos comentado. Esta herramienta sirve para ampliar la información demográfica con un conocimiento profundo del entorno, el comportamiento, las inquietudes y las aspiraciones de los clientes. De esta manera el perfil de un cliente te orientará en el diseño de propuestas de valor, canales de contacto y relaciones con los clientes más adecuados.

Vamos a describir cada una de las partes que componen el mapa de empatía intentando responder a una serie de cuestiones. Alex Osterwalder propone definir el punto de vista de un cliente para cuestionarse constantemente las premisas del modelo de negocio. La creación de un perfil de cliente te permite responder más acertadamente a preguntas como las siguientes: ¿esta propuesta de valor soluciona algún problema real del cliente?, ¿el cliente está realmente dispuesto a pagar por esto?, ¿cómo prefiere que se establezca la comunicación?. Describe fácilmente el perfil de tus clientes contestando a los seis bloques de preguntas del mapa de empatía:

1. ¿Qué ve?, describe qué ve el cliente en su entorno:

• ¿Qué aspecto tiene?.
• ¿Qué lo rodea?.
• ¿Quiénes son sus amigos?.
• ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente (en contraposición a todas las ofertas del mercado)?.
• ¿A qué problemas se enfrenta?.

2. ¿Qué oye?, describe cómo afecta el entorno al cliente:

• ¿Qué dicen su samigos? ¿Su cónyuge?.
• ¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye?.
• ¿Qué canales multimedia le influyen?.

3. ¿Qué piensa y siente en realidad?, intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente:

• ¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?.
• Imagina sus emociones. ¿Qué lo conmueve?.
• ¿Qué le quita el sueño?.
• Intenta describir sus sueños y aspiraciones.

4. ¿Qué dice y hace?, imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público:

• ¿Cuál es su actitud?.
• ¿Qué podría estar contando a los demás?.
• Presta especial atención a las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o siente en realidad.

5. ¿Qué esfuerzos hace el cliente?:

• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?.
• ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?.
• ¿Qué riesgos teme asumir?.

6. ¿Qué resultados obtiene el cliente?:

• ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?.
• ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?.
• Piensa en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos.

¿Quieres plantearme alguna duda sobre cómo realizar el mapa de empatía para tus potenciales clientes?, pues ya sabes que puedes comentar este post o bien contactar conmigo a través de los canales que encontrarás en este blog.

Y recuerda que puedes hacer el mapa de empatía en edvdesign.com online.

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