El modelo de negocio desde el cliente: el mapa de empatía

¿Se suele tener en cuenta el punto de vista del cliente a la hora de diseñar productos, servicios y modelos de negocio?. Diseñar el modelo con los ojos del cliente, ¿permitiría descubrir oportunidades totalmente nuevas?. Según la propuesta de Alex Osterwalder & Yves Pigneur, Business Model Generation (fuente de la imagen del mapa de empatía incluido), es indispensable cuando diseñas tu modelo de negocio que pienses desde el cliente.

El concepto no implica tomar la visión del cliente como único punto de partida para una iniciativa de innovación, sino tener en cuenta su perspectiva a la hora de evaluar el modelo de negocio. El éxito de la innovación se basa en una profunda comprensión de los clientes, su entorno, sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones.

Para poder diseñar el modelo de negocio considerando la ótpica de tus clientes, deberías poder responder con aquél a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué  servicios necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?.
  • ¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?.
  • ¿Qué trato prefieren los clientes? como empresa, ¿cómo podemos adaptarnos mejor a sus actividades cotidianas?.
  • ¿Qué relación esperan los clientes que establezcamos con ellos?.
  • ¿Por qué valores están dispuestos a pagar nuestros clientes?.

El mapa de empatía, una herramienta desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE, es un buen punto de partida para aplicar todo lo que hemos comentado. Esta herramienta sirve para ampliar la información demográfica con un conocimiento profundo del entorno, el comportamiento, las inquietudes y las aspiraciones de los clientes. De esta manera el perfil de un cliente te orientará en el diseño de propuestas de valor, canales de contacto y relaciones con los clientes más adecuados.

Vamos a describir cada una de las partes que componen el mapa de empatía intentando responder a una serie de cuestiones. Alex Osterwalder propone definir el punto de vista de un cliente para cuestionarse constantemente las premisas del modelo de negocio. La creación de un perfil de cliente te permite responder más acertadamente a preguntas como las siguientes: ¿esta propuesta de valor soluciona algún problema real del cliente?, ¿el cliente está realmente dispuesto a pagar por esto?, ¿cómo prefiere que se establezca la comunicación?. Describe fácilmente el perfil de tus clientes contestando a los seis bloques de preguntas del mapa de empatía:

1. ¿Qué ve?, describe qué ve el cliente en su entorno:

• ¿Qué aspecto tiene?.
• ¿Qué lo rodea?.
• ¿Quiénes son sus amigos?.
• ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente (en contraposición a todas las ofertas del mercado)?.
• ¿A qué problemas se enfrenta?.

2. ¿Qué oye?, describe cómo afecta el entorno al cliente:

• ¿Qué dicen su samigos? ¿Su cónyuge?.
• ¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye?.
• ¿Qué canales multimedia le influyen?.

3. ¿Qué piensa y siente en realidad?, intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente:

• ¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?.
• Imagina sus emociones. ¿Qué lo conmueve?.
• ¿Qué le quita el sueño?.
• Intenta describir sus sueños y aspiraciones.

4. ¿Qué dice y hace?, imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público:

• ¿Cuál es su actitud?.
• ¿Qué podría estar contando a los demás?.
• Presta especial atención a las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o siente en realidad.

5. ¿Qué esfuerzos hace el cliente?:

• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?.
• ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?.
• ¿Qué riesgos teme asumir?.

6. ¿Qué resultados obtiene el cliente?:

• ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?.
• ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?.
• Piensa en algunas estrategias que podría utilizar para alcanzar sus objetivos.

¿Quieres plantearme alguna duda sobre cómo realizar el mapa de empatía para tus potenciales clientes?, pues ya sabes que puedes comentar este post o bien contactar conmigo a través de los canales que encontrarás en este blog.

Y recuerda que puedes hacer el mapa de empatía en bevator.com online.

Bevator

 

By | 2017-09-21T11:33:06+00:00 octubre 28th, 2011|Business Model Canvas, Insights, Recursos|46 Comments
  • Pingback: El modelo de negocio desde el cliente: el mapa de empatía | empathy maps | Scoop.it()

  • Felipe S

    Hola ando realizando un mapa de empatía de las Empresas Constructoras … Me imagino que se debe pensar en la mentalidad del, gerente, y su intención de generar ventas …

    • Hola Felipe, gracias por tu comentario. Para realizar el mapa de empatía hay que colocarse en el lugar de tu cliente e intentar comprender cómo siente y cómo se comporta. Si necesitas ayuda no dudes en consultarme. Saludos,

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  • EDILBERTA CASTILLO

    este material es de gran utilidad en mis emprendedores.

  • EDILBERTA CASTILLO

    FAVOR DE INFORMAR REF LIBROS Y CÓMO ADQUIRIRLOS, MODELOS DE NEGOCIOS CANVAS , OCEANO AZUL ETC. LO ULTIMO EN PLANES DE NEGOCIOS, TALLERES ETC

  • Hola Edilberta, gracias por tus palabras. En cuanto a libros, te referencio este artículo de Javier Megías donde repasa los libros que comentas http://javiermegias.com/blog/2012/04/los-71-libros-imprescindibles-para-un-emprendedor/

  • Claudia Ruiz

    Hola Miguel, te escribo desde Guatemala, gracias por tu página ha sido de gran utilidad, te felicito, ¿tienes alguna guía de cómo hacer las entrevistas de problema? te agradecería mucho tu ayuda.

  • Hola Claudia, gracias por tus palabras y por el feedback, te mando un enlace donde puedes saber más sobre cómo hacer las entrevistas para despejar el binomio problema-solución http://advenio.es/como-hacer-una-entrevista-para-validar-tu-modelo-de-negocio/ 😉 Saludos,

  • korandrea perez vasquez

    Buenas noches,
    quiero agradecerle por la informacion suministrada en esta pagina tan interesante, soy estudiante de mercadeo y para mi proyecto de aula he decidido trabajar con una empresa que presta servicios de enseñanza musical, es decir, una escuela de música dirigida a estudiantes del colegio los cuales no generan aportes económicos y por esta razón nace la iniciativa de tomar otro enfoque para generar ingresos y dirigir sus servicios de enseñanza musical a cualquier persona que este interesada, . inicio como un pequeño proyecto de colegio y ahora se ha convertido en la mejor y mas grande escuela de música de la región, mi interés se canaliza en abrir una rama a esta empresa especializada en prestar servicios musicales teniendo en cuenta la trayectoria y calidad de su estudiantado y docentes. la empresa abrió sus puertas a toda la comunidad ofreciendo los servicios de enseñanza musical con el fin de ser autosostenible y generar ingresos adicionales pero los resultados no han sido los mas favorables y por esa razón la he elegido para mi proyecto de aula en el cual debo diseñar estrategias de mercadeo para ayudar a posicionar esta empresa. de antemano le agradecería la orientación que pudiese prestarme para realizar este proyecto.
    Gracias

    • Hola Korandrea te recomendaría diseñar primero tu modelo de negocio en el business model canvas. Aquí en Advenio podrás encontrar una guía de cómo definir el modelo de negocio de cualquier actividad. De esa manera tendrás que averiguar quién es tu cliente y cómo acercarte a él (canales de distribución y comunicación). Seguimos en contacto.

      Saludos,

      • korandrea perez vasquez

        gracias por el avance, me pondre manos a la obra a estudiar

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  • samuel

    necesito saber como puedo hacer el paso 1 y 2

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  • EDWIN

    GENIAL

  • EDWIN

    cual seria la empatia que tiene coca cola y pepsi

  • moises

    hola yo quisiera saber si debo ponerme en los zapatos del comsumidor en general o solo en el como consumidor producto

    • Hola Moisés, no entiendo muy bien tu pregunta. Tienes que ponerte en la piel del cliente, de tu cliente. Pero ojo, puede que tengas varios segmentos, incluso algún usuario final. También haya que hacer este ejercicio para cada uno de ellos, ¿he contestado a tu pregunta? Saludos!!

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  • anibal

    hola pueden darme un ejemplo desarrollado de mapa enpatia para poder guiarme haciendo uno

  • César De León

    Que se debe analizar primero, el mapa de empatía o el de propuesta de valor??

  • daniela

    Hola, realice un mapa de empatía para una propuesta de valor, si ya identifique y respondí las preguntas, indicadas, ahora me quedaría hacer el perfil del nuevo cliente???

    • Exacto Daniela, ahora deberías definir el perfil con la ficha persona. En edvdesign.com tienes plantillas para hacerlo. Saludos

  • sebastian

    yo quiero saber en que aspecto se refiere cuando dice QUE ASPECTO TIENE el primer bloque¿Qué ve?, describe qué ve el cliente en su entorno. Hay quiere decir el cliente ve aspecto le ve al producto o como es es que no lo entiendo

    • Hola Sebastián, no entiendo muy bien tu pregunta, ¿podrías ser más concreto? Gracias

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  • María Jesús Díaz Lobo

    Hola, tengo una gran duda al momento de hacer estas preguntas son acerca de un área de productos? o es referente a la vida de la persona?

    • Hola María Jesús, gracias por comentar en mi blog!!

      Estas preguntas son sobre cómo piensa esa persona en el contexto donde tú quieres poner en marcha tu idea. Es decir, cómo piensa tu potencial cliente en relación a necesidades o problemas a resolver que estén relacionados eso sí con el área donde tú estás intentando poner en marcha tu idea de empresa.

      Espero haberte ayudado! En todo caso quedo a tu disposición 😉 Saludos!!

      • María Jesús Díaz Lobo

        Me queda muuuy claro! Gracias :)

  • Liliana Maria Pabon Agudelo

    Hola, para poder construir el mapa de empatía utilizo entrevistas, observación? focus group? Cómo responder todas esas preguntas y para cuántos clientes debo hacerlo para poder pensar que es una muestra “significativa” y que tiene validez para el diseño de mi modelo de negocio?

    • Hola Liliana, para hacer el mapa de empatía deberás hacerlo tú primero en modo hipótesis y entrevistar después a ese perfil. Para ver cómo estructurar una entrevista te sugiero este post: http://advenio.es/como-hacer-una-entrevista-para-validar-tu-modelo-de-negocio/

      Tendrás que encontrar patrones de las respuestas o conversaciones de los usuarios a los que entrevistes, será entonces cuando dejes de hacerlas por un motivo fundamental: dejas de aprender.

      Espero haberte ayudado! Saludos!

      • Liliana Maria Pabon Agudelo

        Super claro, me encanta tu blog Miguel, mil gracias por tu respuesta. Liliana.

  • Silvia Hernández

    Buen día, para mi tesis debo realizar un diagnóstico de la experiencia del paciente en una clínica, podrías decirme qué metodología usar para mirar el nivel de experiencia en el que se encuentra la clínica? te agradezco.