Siguiendo con el marco metodológico EDV (Entender, Definir, Validar) hay una herramienta que me parece fundamental: User Story. ¿Cuándo la utilizamos? Pues fundamentalmente en la etapa de ENTENDER la OPORTUNIDAD a través de los Insights, es decir, cuando necesitamos conocer mejor y más profundamente a nuestro potencial cliente o usuario. Dicho de otra forma, cuando estamos intentando lograr el encaje cliente-problema:
averiguando si en el mercado existe un segmento de clientes con determinados problemas a que podré resolver (o no). Eso es en definitiva, contar la historia de tu usuario.
Probablemente (y es el camino natural que recomiendo), hayamos elegido el segmento donde poner foco con la matriz Customer Insights, incluso diseñado un mapa de empatía o una ficha persona para ese segmento. Es en este momento cuando estamos en condiciones de describir un día en la vida de mi potencial cliente o usuario para ENTENDERLO mejor.
¿Y para qué me sirve?
Pues te voy a listar una serie de motivos por los que deberías hacerte las preguntas con las que se diseña la historia de tu usuario o cliente:
- Para ponerte en su piel y plantear un día en la vida de…
- Para conocer mejor el contexto donde transcurre la acción.
- Para encontrar los verdaderos motivos por los que compra, consume, etc.
- Para saber dónde está encontrando problemas o barreras.
- Para definir esos logros que espera obtener.
Este tipo de herramientas nos permitirá estar en disposición de diseñar algo que verdaderamente quiera el cliente.
Hasta que no tengamos (y hayamos validado) esa información, no podremos empezar a diseñar nuestra solución utilizando para ello el Customer Value Proposition.
¿Cómo se diseña el User Story?
Este User Story refleja lo que un usuario emprendedor determinado realiza al intentar diseñar y validar su modelo de negocio con las herramientas online disponibles en el mercado. Te lo explico por partes. Fíjate en cada uno de los postits que hay en lienzo para comprender mejor lo que te explico en cada punto:
- ¿De quién se trata? Ya hemos segmentado al cliente con el mapa de empatía o con la ficha persona. Ya tienes la tarea hecha, o ¡deberías haberla realizado!.
- ¿Qué tareas está realizando para cubrir una determinada necesidad? Tareas, trabajos, acciones, llámalo como quieras. En definitiva, expresan lo que tu cliente hace para intentar cubrir una necesidad (siempre referida al contexto de tu actividad) concreta que tiene.
- ¿Dónde, cuándo, con quién transcurre esa acción? Interesa que describas el contexto. Es muy importante porque determina en qué momento se encuentra tu cliente cuando está realizando esas tareas: buscar, preguntar, explorar, probar, pedir un presupuesto, descargar, incluso comprar, pagar, referir, quejarse, etc, etc. Que comprendas el contexto es fundamental para encontrar patrones de comportamiento.
- ¿Por qué realiza todo eso? Describe la principal motivación que tiene tu cliente para realizar las tareas que lleva a cabo. Interesa la latente, aunque la más fácil de obtener será la explícita. En todo caso, intenta comprender qué le motiva a satisfacer la necesidad que estemos analizando.
- ¿Con qué barreras se encuentra? ¿Qué resultados espera obtener? Bien, y por el camino, ¿con qué problemas, obstáculos, handicaps, se encuentra? Es decir, qué dificultades halla cuando está realizando algunas de las tareas necesarias para cubrir esa necesidad mencionada. Es importante porque son oportunidades de mejora a incorporar en nuestra solución. Por otro lado, ¿qué logros espera obtener? Siempre hay una aspiración máxima, pero también pequeños resultados o logros parciales que anteceden a esa máxima. Hay que relacionarlos porque mi solución deberá potenciarlos.
- Escala de puntuación y priorización. Te habrás fijado que en Motivación y en Resultados (positivos y negativos) está de nuevo presente la sucesión de Fibonacci, ¿para qué? pues sencillamente para poder priorizar y colocar en una escala de relevancia para el cliente, tanto lo que le motiva, como aquéllas dificultades encontradas al intentar cubrir una necesidad y, por supuesto, los logros o resultados positivos que espera obtener.
Por último, recuerda que cuando diseñes la primera vez el User Story estarás definiendo hipótesis que tendrás que VALIDAR, sobre todo para poder verificar el encaje cliente-problema.
¡Ahora es tu turno! Espero que esta entrada te haya servido de ayuda para tu proyecto y, como siempre, me tienes a tu disposición para aclararte cualquier duda al respecto.
