Después de haberos mostrado el método EDV© (Entender la oportunidad, Definir la idea, Validar el modelo), os quería enseñar la metodología que está detrás de él, el procedimiento que aplico al mentorizar a startups o al trabajar con empresas en procesos de innovación o de transformación.
Como puedes observar en la figura siguiente, existen tres etapas bien diferenciadas, cuya autoría debemos a Steve Blank y a su Customer Development, que forman parte del proceso natural por el que pasa todo proyecto en mayor o menor medida: encaje CLIENTE-PROBLEMA, encaje PROBLEMA-SOLUCIÓN y encaje PRODUCTO-MERCADO. A ello le he añadido alguna puntualización anecdótica, pero al menos esclarecedora para mí, y que proviene de Design Thinking: DESEABILIDAD (problemas y/o necesidades), VIABILIDAD (segmento de clientes) y FACTIBILIDAD (solución).
En este post os quería hablar del primer encaje: CLIENTE-PROBLEMA. En esta primera etapa deberíamos validar nuestras principales hipótesis sobre si existen personas (clientes) con ciertas necesidades por cubrir. Sobre todo, tendríamos que entender, definir y validar dos factores importantes:
- Deseabilidad. ¿Cómo la medimos?. Pensemos en nuestro protagonista, nuestro cliente o usuario, cuando está realizando ciertas tareas para cubrir esas necesidades que hemos detectado. Pues bien, en las entrevistas que realicemos a ese perfil deberíamos medir lo siguiente:
- ¿cómo de insatisfecho (grado de insatisfacción) se encuentra con las alternativas existentes?,
- ¿con qué frecuencia ocurre ese hecho?,
- ¿cuánto de intenso (grado de intensidad) es el «dolor» o problema para nuestro cliente? y,
- en último lugar, me gusta siempre añadir, la escalabilidad, es decir, cómo de fácil (en términos de capacidad y de inversión) nos resultaría atender esa necesidad o problema que estamos observando en otros contextos, territorios, mercados, etc.
- Viabilidad. En este punto nos interesa, primero validar el perfil de cliente, es decir, los factores que definen a nuestro cliente, como ya hicimos en el ejercicio de segmentación. A continuación validar que realmente, tiene esas necesidades por cubrir, y con un alto grado de deseabilidad, como hemos visto en el punto anterior. Justo entonces deberíamos empezar a determinar si existe un tamaño de mercado adecuado, si hemos hallado ciertos patrones de comportamiento que se dan en un número suficiente de clientes como para que pudiera existir un modelo de negocio. Es decir,
viable en términos de existencia de clientes con necesidades que está «deseando» atender, y viable en términos de tamaño de mercado
Pues bien para poder alcanzar ese encaje entre lo deseable y lo viable, entre necesidad o problema y cliente, os propongo un mapa, en este caso, simulando un mapa de metro, con sus estaciones y paradas.
DESTINO: ESTACIÓN ENCAJE CLIENTE-PROBLEMA
Personalmente pienso que para valorar adecuadamente una oportunidad debemos analizarla desde dos puntos de vista:
desde el entorno y desde la necesidad (entendiéndola como persona que tiene un problema que necesita atender)
Por eso te propongo lo siguiente:
- Empezaremos por coger la línea 1 del metro en la estación Entorno. Nos conducirá, a través de 4 paradas, a una zona de transbordo (Oportunidad) donde deberíamos haber ENTENDIDO la oportunidad a través del análisis de nuestro entorno (5 fuerzas de Porter), de las tendencias de nuestro mercado (Trend Canvas) y de nuestro posicionamiento en ese ecosistema (Stakeholders Map y Curvas de Valor),
- Es entonces donde haremos transbordo a la línea 2, que nos llevará a la estación Clientes. Cuando lleguemos deberíamos haber ENTENDIDO a nuestros potenciales clientes y las necesidades más prioritarias (para ellos) a cubrir, mediante tres paradas: Matriz de Insights, Mapa de Empatía y Customer Value Proposition.
- Y es en ese momento cuando enlazamos con la línea 3. Línea que nos conducirá hasta el encaje CLIENTE-PROBLEMA. Encaje que conseguiremos mediante las entrevistas de descubrimiento de clientes. Con ellas validaremos el proceso anterior, todo lo que hemos observado y entendido de nuestro entorno y de nuestros potenciales clientes o usuarios.
Como ves he colocado unas señales donde deberías hacer una revisión del trabajo que llevas desarrollado y que he llamado momento THINK. Es muy importante antes de continuar con el viaje revisar que vamos por el camino adecuado. En próximas entradas comentaré esos criterios por los que deberíamos medir nuestro progreso en calidad y en cantidad.
Para finalizar, sólo dos puntualizaciones:
- Como ya hemos comentado en más de una ocasión, se trata de un proceso iterativo. Es decir, en nuestro ejemplo son líneas de ida y vuelta. Probablemente, en las entrevistas de descubrimiento de clientes obtengamos información que altere nuestro conocimiento y percepción de lo que los clientes verdaderamente necesitan (y de su perfil).
- Y en segundo lugar, en función del estado y la situación de tu proyecto te podrás subir en una u otra parada (trabajar una u otra herramienta), aunque siempre aconsejo revisar bien todo el proceso.
Tan sólo nos hemos ocupado, y superficialmente, del encaje CLIENTE-PROBLEMA. Nos faltaría profundizar en algunos aspectos y también hablar de algunas de las herramientas (al menos las que yo utilizo) que forman parte del proceso. Lo iré haciendo en sucesivas entradas. Aún así, espero que os haya servido para vuestros proyectos. ¡¡Buen viaje!!, aunque sea en metro.
